海底撈經營管理模式反思 ——讀《海底撈你學不會》有感
來源: 時間:2019-10-23

伏羲,2019年7月畢業于徐州工程學院財務管理專業,現就職于太平洋石英股份有限公司審計部,個人愛好讀書、音樂和游戲,他的座右銘是“樂、知、行”。

海底撈成功的案例所體現出的是企業之間經營管理的差異,是另類激勵機制所帶來的豐厚反饋,也是獨有的企業文化所孕育出來的“變態”領導及員工。

透過書本,我們最先看到的是,不同于常規企業依靠制度和規范來管理員工間的關系,海底撈的管理機制更多地依賴的是員工與員工之間、上司與下屬之間的情感關系紐帶,這種紐帶更好地提供了一個員工之間及員工與干部之間的交流平臺,使得大部分問題都能及時地被發現并制止。而建立在這種關系紐帶基礎上的,才是部分制度和規范化的管理。這么做的優點是什么,是可以有效簡化制度化管理當中繁雜的手續,同時增加上下員工的交流,提高企業的運營效率。另一方面,這種模式需要花費大量的資源及時間去培養,同時也很容易導致員工之間互相勾結,產生欺下瞞上的不良現象。其次,與一般企業的差異還在于,海底撈是一家真正敢放權于員工的企業,表現為任何服務員等底層員工都有送菜、優惠甚至免單之類的先斬后奏的權力,體現出海底撈領導層對下屬員工的信任,在給予員工權力從而使其獲得幸福感和成就感的同時,更加緊密了顧客與海底撈員工之間的聯系,大大激發了員工的創造力以及工作積極性。

與眾不同的還有海底撈自身獨有的激勵機制。眾所周知,任何管理都離不開激勵與反饋這兩個要素,不論這個機制是積極的或是消極的。海底撈在這方面不光給予員工金錢與物質上的激勵,更多的是精神上對員工的關心,無論是對員工進行家訪、對員工的家庭進行援助以及為外地員工租優質宿舍樓,都使員工對企業產生了一種歸屬感,使其在工作中能以更好的狀態去面對顧客,最終顧客對海底撈留下更好的印象從而提升企業的整體形象。這就是在良好的激勵機制下,員工所產生的正面結果最終都會反饋給企業及市場,從而為企業創造效益并擴大在市場上的影響。另一方面,這種激勵機制對管理階層提出了更高的要求,要求管理階層對底層員工更加地關注、理解且投入。

通過書中張勇、楊小麗、袁華強等案例,得知海底撈在企業內部營造出了一種拼搏奮斗、努力必有回報、顧客至上的文化氛圍。通過實際案例與企業文化相結合的方式,調動員工的工作積極性,使其對未來晉升道路充滿希望。而在這種環境下所孕育出來的員工將更加貼合服務行業與顧客的要求,也更加符合海底撈企業價值觀的要求。但是,作為副產物所誕生的高額的工作強度,不僅動搖了員工的工作意愿,嚴重時也會導致員工的流失。

 海底撈董事長、戰略投資者 張勇先生

在海底撈的獨特的經營模式下,公司更注重的是對員工能力的培養而非單純地關注員工的業績,更多地是將員工作為一個具有主觀能動性與創造性的人而非無感情的機器來對待。而在績效考核方面,海底撈將顧客滿意度作為考核的主要指標,將常規餐飲企業所用的翻臺率和營業額等則作為次要甚至是不必要的指標來對待。對于顧客,則要求員工更加注重顧客的滿意及舒適程度而非消費額度多少。這些另辟蹊徑的關注點使得員工在工作中能主動創造出對企業有益的結果,同時因為減少了對翻臺率以及營業額的關注,而減少員工的工作壓力,間接或直接地提升了顧客的用餐體驗。

企業文化決定了海底撈員工的工作方式,良好的激勵機制也決定了員工的工作態度,這兩者也恰恰決定了海底撈的服務模式難以通過流程與制度進行量化考核。如若將海底撈這類人性化的服務進行量化,例如依靠替顧客撈菜的次數、與顧客聊天的時間長短等量化指標進行考核,就會迫使海底撈服務產生變質,變質成一種企業價值觀不認可,員工內心不情愿并且顧客體驗不滿意的畸形項目。所以文中海底撈的考核主要依據區域經理通過巡店的方式所得的結果,且不說過程需要花費大量的時間,結果也具有很強的主觀性與片面性。好在海底撈干部均是由服務員做起而后提拔上去的,對行業有專業性的了解,能夠有效減少巡店考核過程中所產生的錯誤。

回到全書的標題,海底撈的管理為什么學不會?如書中所言,基本所有企業管理都是學不會的。成功企業所擁有一套成熟高效的管理模式是通過企業自身長年發展、摸索、創新出來的。對于世界上任何一家企業的管理模式,都可以借鑒并學習,但是運用到自身企業中,則需要日積月累地改良。正如海底撈一樣,海底撈的管理模式是張勇團隊經歷了數十年地摸索,由眾多員工相互幫助、攙扶而建立起來的,這些都是他人無法在一朝一夕之間復制過去的。

從海底撈的案例里,企業及員工個人都應該學得到一些東西。首先,對于企業來說,應當反省自身建立發展以來所固守的管理模式,參考海底撈,取消了長年以來的區域管理這一級,使總部直接對著每一個火鍋店,進一步集中經營管理的決策權。企業應當建立起一套良好有效的選拔晉升機制,由企業內部選拔人才進行培養,根據績效等多方面的評估其晉升的空間,盡量避免招募外來人員直接擔任企業的重要職務。第二,細化職責,權責分明。將重要的權力及責任區分開,保證權力與權力之間互不干涉,明確每個部門及員工所承擔的責任,做到權力分明,責任到人。第三,建立起一套良好的激勵機制,不僅要在物質上給予優秀員工褒獎,更要注重對員工的育成,在精神及生活上給予員工充分的關心,加強員工與企業之間的聯系,提高員工的忠誠度與工作積極性。最后,企業反思的過程中要不斷地推陳出新,打破傳統。企業在經營過程中,應當跟隨客戶或者是市場,靈活變動企業內部部分標準,真正做到與時俱進。成熟的管理制度都是經過了時代、時間、環境及市場考驗的,所以不光企業的利潤要進步,管理思想更應該進步。

從另一個角度來看,海底撈的員工也同樣值得我們學習。最重要的一點,是員工需要提升自身素質。這個素質不光指的員工的文明程度,同樣也指的是員工的文化素養,尤其是專業文化素養。只有提升自己的專業文化知識,才能在工作中承擔更多更重要的職責,才能獲得更多的鍛煉機會。其次,工作過程中要發揮創造性思維,不光是企業,員工個人也要在工作當中推陳出新,探索讓自身,讓部門,讓企業進步的新方法,為企業創造更多的價值。第三,正確處理工作中的人際關系,營造更好的團隊合作氛圍。

企業和員工是利益的共同體,海底撈的成功不僅僅是管理模式上的成功,更是上至老板下至員工所有人團結奮斗的結果。而企業若想要成功,也不光要對自身管理模式進行改進與創新,更重要的是,拉進與員工之間的關系,正如書中所言,雇傭員工,不能只雇傭他的雙手,更要雇他的大腦與智慧。

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